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“客户满意”实为客户吃亏
冯家敏 深圳市创意设计知识产权促进会会长
333cn.com：您最近在《晶报-创意周刊》连续发表两篇设计批评文章，您写这两篇文章的初衷是什么？都是基于哪些方面的考虑？
冯家敏（以下简称“冯”）：这两篇文章其实引出的是一个全新的话题，第一篇文章主要阐释的是如何保护设计创意的问题。在中国，从立法的层面研究“设计法”目前还是一个空白，有待于我们，特别是我们设计行业的从业者一起去推动他推进他；另外一篇文章我想阐明的问题是社会公平交易的缺失，我曾举过很多例子，与医生、程序员这些专业领域的人相比，设计师目前的地位还很弱势。那么在为客户提供设计服务时，在整个交易过程中，设计师到底应不应该做到让客户满意？大家都说消费者是上帝，让上帝满意是服务者的最终目的，可是在设计交易中就往往体现的比较怪异，这种现象在设计界普遍存在，虽然很奇怪但是无法判断对错。一方面导致设计师的压力很大，设计成本增高，另一方面又导致设计价格增高，客户还要自己承担额外的时间成本，人工成本。这就是我们要注意要研究的问题，也是我写这两篇文章的出发点。
333cn.com：您在《“客户满意”实为客户吃亏》中写的几个故事是否确有其事？都是您的亲身经历么？
冯：我写的这几个故事还真有其事，不是我忽悠。第一个是讲医生的责任心问题，大家在报道上看到很多，即使是医生未尽到责，让患者得不到良好周全的治疗，疾病没有改善或痊愈，患者依然无话可说，甚至有的没治好病，还要忍痛照样付钱。第二个故事是我亲身经历，200年，我花钱去买一个论坛程序，结果对方随便在网络上免费下载了一个不符合我功能要求的程序交付给我，但是因为对网络程序这方面知识的缺乏，程序没有达到我的要求，我也只好老老实实的付钱给人家。第三个故事里的设计大师齐白石——当然这里的“齐白石”只是一个泛指意义，不是代表他本人。在现实生活中，我们每个设计师都经历过，当然包括很多设计大师，韩家英，王粤飞，陈韶华等等，也都有过类似的遭遇，就是无论设计师提供给客户什么样的设计方案，均遭到客户的否决，最后竟不了了之。这是一个很客观的现象，明显的不合理，但是这种不合理就在“让客户满意”这个合理的光环下面。
《“客户满意”实为客户吃亏》这篇文章实际是针对客户讲的，就是告诉客户一些道理，为什么客户能够评头论足，发号施令，就是因为“让客户满意”的观念在作怪、客户的个人审美观在作怪。频繁的修改只会无形中增加额外的时间成本和物质成本，“客户满意”实为“客户吃亏”。所以我们的客户如果要想获得一个好设计，要自觉避免从个人审美观发表意见，而是应该综合设计的社会作用、商业价值、广告效益、大众审美这几个方面去考虑，这样才能够节约成本，亦能得到真正的好作品。
333cn.com：是什么原因导致在市场经济中目前设计师地位现状的形成？
冯：设计师地位现状的形成，和种种有违行业公平的不合理现象，一是由于社会大环境的影响，第二是因为设计行业发展的时间比较短，很多交易规则不规范造成的，有待于从我们这一代人开始，呼吁提倡建立一种合理公平的交易方式。这种公平的交易方式很可能就是客户花钱去购买你的时间，或者按照件数购买你的作品。当然客户也可以以“让客户满意”为理由进行无休止的反复修改和设计，为此客户就需要付出相当高的费用才能购买到这种高档次的服务——直到自己满意为止。
333cn.com：如何给设计师支招，让他们更好的维护跟客户之间的合作关系？既让设计师自己不吃亏，客户也可以得到满意的设计产品？
冯：首先，也是最重要的，就是设计师要多方面的了解客户，多做客户的工作，透彻地研究市场。这里面既要设计师充分利用各种交流方式和技巧去说服客户，接受设计作品，同时我们还要争取多方面的话语权，比方说跟客户交朋友， 以心换心等等。同时还要多从客户的利益来考虑问题，让事实说话。在这个个人审美观占主导地位的行业里，设计师要多掌握一些说服的技巧，用实实在在的证据说服客户。因为客户事先都会是很理性的，他的理性可以精确到设计作品需要体现什么理念，完成什么使命，然后要市场和消费者都要满意等等。但是等他一看到作品马上就变的感性了，第一感觉就是个人觉得它好看不好看……所以我们设计师要了解这个规律，学会“卖设计”，学会跟客户沟通。另外，也可以把方案评判的标准写到合同条款里面去。一旦客户在最后发生争执的时候，条款里有相关的约束内容，对客户也有一定的影响。
333cn.com：从中国目前的设计行业状况来看，综合提高设计师的地位需要从哪些方面着手努力？
冯：首先来说，全社会要重视设计的价值，重视价值才能重视人，只有觉得设计有价值，那么创造设计的人，社会才会去尊重。第二就是要完善“设计法”立法体系，目前来说我国的“设计法”还是一个空白，“设计法”在立法层面的研究领域也是一个空白，还需要我们不断的去推进它。看看世界上其他国家如法国、英国，他们的“设计法”已经有200多年的历史，而我国最早从1984年才开始有《中华人民共和国专利法》。别人研究了200年的东西，我们建立起来之后，进步还很小。其他的法规如《中国人民共和国著作权法》里面还没有涉及到设计领域，除了工程图纸，艺术设计、产品设计等等都不包括在里面。这很明显是一个空白领域，所以希望我们的政府机构和立法部门、研究者、学者高度重视这个问题。第三个方面就是行业自律，避免行业不正当竞争，提倡公平的交易方式。其实这是整个行业的博弈，试想如果设计师都不懂自律，默认客户不花钱就能把作品买走，以及默认不公平不规范的交易模式，或者你本身就采取不规范的交易模式在工作，那你就影响到整个行业了。如果我们每一个设计师，每一家设计公司，都从自身做起，都把行业自律作为一种与自身利益密切相关的责任担当起来，那么行业规范的发展和进步指日可待！
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